Apa Itu User Journey Map? Memahami Pengalaman Pengguna dari Awal sampai Akhir

Melihat Pengalaman Pengguna dalam Sebuah Perjalanan

Setelah membahas user persona dan empathy map, biasanya ada momen “aha” yang saya alami di setiap project.

“Oke, saya sudah tahu siapa penggunanya dan apa yang dia rasakan. Tapi kapan dan di mana semua perasaan itu muncul?”

Disinilah user journey map menjadi sangat penting.

Apa Itu User Journey Map?

User journey map adalah representasi visual yang menggambarkan perjalanan pengguna saat berinteraksi dengan produk atau layanan, dari awal sampai akhir.

Kalau mengacu ke Nielsen Norman Group dan Interaction Design Foundation, user journey map membantu kita memahami langkah-langkah yang dilalui pengguna, melihat emosi yang menyertai setiap tahap, dan menemukan masalah maupun peluang perbaikan.

Yang sering luput dipahami, user journey map bukan sekadar flow. Ia tidak hanya menunjukkan apa yang pengguna lakukan, tapi juga bagaimana pengalaman itu dirasakan.

Penjelasan lebih lengkapnya bisa kamu lihat di video dibawah ini 👇

Kenapa Kita Perlu User Journey?

Dulu saya sering fokus ke satu layar atau satu fitur. Masalahnya, pengguna tidak pernah menjelaskan produk kita dalam langkah-langkah kecil.

Mereka menggunakan produk sebagai satu rangkaian perjalanan.

User journey map membantu kita keluar dari sudut pandang desain yang sempit dan mulai melihat transisi antar langkah, momen bingung atau ragu, dan titik di mana ekspektasi pengguna tidak terpenuhi.

Sering kali, masalah dalam UX bukan terletak pada satu layar, tapi pada perpindahan dari satu tahap ke tahap lain. Dan itu sulit terlihat tanpa journey map.

User Journey Map Template

User Journey Map Itu Lanjutan Empathy Map

Kalau user persona adalah “siapa”, dan empathy map adalah “apa yang dirasakan”, maka user journey map menjawab “Bagaimana pengalaman itu terjadi dari setiap langkah/proses?”

Journey map hampir selalu dibuat setelah persona dan empathy map. Bukan karena urutannya wajib, tapi karena journey map akan jauh lebih berarti jika kita sudah paham tujuan pengguna, pain point, dan emosi mereka.

Kesalahan Umum yang Sering Terjadi

Kesalahan umum yang sering saya lihat adalah membuat journey map berdasarkan struktur sistem, fitur internal, atau alur yang diinginkan bisnis.

Padahal, journey map seharusnya disusun dari perspektif pengguna, bukan dari produk.

Pengguna tidak berpikir seperti ini “Sekarang saya masuk modul A, lalu ke fitur B.”

Tapi Mereka berpikir “Saya mau bayar ini, tapi kok ribet?”

Journey map yang baik menangkap cara berpikir ini dan menerjemahkannya ke dalam bentuk visual yang mudah dipahami oleh tim.

Pentingnya Memahami Emosi Pengguna

Salah satu alasan sangat menyukai user journey map adalah karena ia memaksa kita untuk memetakan emosi pengguna di setiap tahap.

Bukan hanya apa yang mereka lakukan, tapi kapan mereka merasa yakin, kapan mereka ragu, dan kapan mereka ingin menyerah.

Banyak insight desain justru muncul dari perubahan emosi ini, bukan dari langkah-langkahnya.

Fungsi User Journey Map Dalam Tim

Dalam workshop atau diskusi lintas tim, user journey map sering menjadi alat yang sangat efektif. Fungsi user journey antara lain:

Menyamakan pemahaman
Mengurangi debat berbasis opini
Menjaga diskusi tetap berfokus pada pengalaman pengguna.

Satu hal penting yang ingin saya tekankan user journey map tidak harus rumit.

Journey map yang baik tidak diukur dari seberapa detail, seberapa banyak elemen, atau seberapa kompleks tampilannya.

Ia diukur dari seberapa baik ia membantu kita dalam memahami pengguna, menemukan masalah, dan mengambil keputusan desain.

Penutup

User journey map bukan tentang satu momen interaksi, tapi tentang keseluruhan perjalanan pengguna/user.

Kalau kamu mulai melihat produk dari sudut pandang "user journey", banyak masalah UX yang sebelumnya tersembunyi akan mulai terlihat.